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究極の質問

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顧客満足度調査というものがありますが、
「そんなものは役に立たない!」
という本です。


顧客満足度を知るための「究極の質問」とは、

「あなたは、このサービス・商品を知人・友人に勧める可能性は
どれくらいありますか?」

だとしています。

うーん。鋭い。

あらためて言われれば納得なんですが、
これを膨大な実験で実証してしまうところがアメリカです。
(このネタで企業コンサルをしているわけです)

さて、私はXantiaを友人・知人に勧めるかなぁ?
-今新車で売っているとしたら勧めるかもしれませんね。

では、ディーラーを勧めますか?
-残念ながら勧めないですね。

皆さんは、ご自分の愛車を友人・知人に勧めますか?

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レクサス惨敗

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もう少し健闘すると思ったのですが...
予想が外れたsavoyです。

で、読んでみたのですがレクサス惨敗
まあ、この本自体は歴史を批判しているというか、
既に起こったことを説明しているだけなので、
満たされなかったですね。

ブランドというのは何らかの実績に基づくものなので、
日本展開のやり方に無理があったことは確かです。
ただ大トヨタのこと、何とかやるだろうと予想しましたが、
消費者をうまく動かせませんでしたね。

米国でのレクサスの立ち位置からすると、
確かに日本のやり方には無理があります。
米国のレクサスの成功は、
メルセデスやBMWを駆逐したわけではなく、
メルセデスやBMWと他車の間にあった
金鉱を掘り当てたことによるものだと思います。
普通のセダンを買っていた人の上昇志向に
うまくミートした結果です。
日本にはそのマーケットは無いですからね。

メルセデスとBMWにまともにぶつけているところに
大きな戦略ミスがありそうです。
相手にしてはいけなかったんですよ。
言わせて頂ければ、もう二つ上の次元を狙えば
たぶんついてこれなかったでしょうね。
(希望的観測ではありますが)

別にトヨタが好きではないですけど、
ドイツ車にひれ伏す日本人も見たくはないのです。

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全文リットン報告書

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リットン報告書というと、
松岡洋右が席を蹴って国際連盟を脱退した、
その原因となった報告書
という理解しかありませんでした。
(というか、ほとんどの人はそうだと思います。)

で読んでみました。

読んでみると非常にリーズナブルだと思えるのですよね。
何でこの報告書を見て松岡洋右がそれほど怒ったのか、
まるで理解できませんでした。

これを読んでわかることは、当時日本は植民地経営を
目指したのではなく、国を一つ作ろうとしたことです。
植民地からはただ搾取をすればよいですが、
国を作るというのはちょっとレベルが違います。
それは中東の例でも判るように、無理があったのです。

その無理があったということが、よ~く判ります。
で、この報告書は、「無理しているんだから、
これまでの植民地経営の解決法は役に立たない。
お互い譲れるところは譲って、解決しなよ」
と書いてあったのですが、譲れなかったのですね。

近代から現代に変わる、ちょうどその端境期に、
遅れてきた近代国家であった故の
日本の失敗と言えるのではないでしょうか。


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品質

sanyoさんのブログにて

リリーフランキーさんがテレビで、
「イラストレーターになりたかったら、
イラストレーターって書いた名刺をつくれば良い」って、
おっしゃってて、ミュージシャンも同じだと思いました。

これは会社員でも同じですね。
すべての職種で言えることです。

仕事がうまくいかないって悩んでいる人も多いと思います。

自分は、
・何の価値(バリュー)を
・どれくらいの品質で運んでいる
のかを考えてみるといいですよ。

昨年このBlogでスタッドレスタイヤを買い替えたことを書きました。
先日気がついたのですが、何と2003年製造だったんですよ。
そのショップは某タイヤメーカー直営店。
店先には「溝が残っていても経年劣化でゴムが硬化」
の文字が踊っています。
クレーム入れて交換させる事で合意しましたが。

この例で言えば、スタッドレスの価値はタイヤそのものの価値で、
ショップの価値とは言えません。
取り付け作業は、価値のうちの一つ。
作業の丁寧さは品質ですね。
変なものを売らないのも品質の一種です。
正直なところ、上記の例はもっと悪辣な理由だと思いますが。

以前は、「コダワリ」という言葉で品質が保たれていたと思うのですが、
最近これが無い人が目立つようになってきました。
マニュアルの言外にほのかにただようものが見えない人が増えています。

悩んでいる人は、
「何のバリューをどのような品質で」
これを徹底的に考えてみてください。

「仕事は生活の手段、それで結構」
そう言う人はそれで結構ですが、それなら出世したいとか、
成功しないとか、給料安いとか、格差とか言わないことです。
プロから見れば品質というのは手に取るようにわかるのですから。

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